7 этапов как правильно продавать товары и услуги по телефону, техника продаж

Как показывает практика большинство предпринимателей не умеют правильно общаться с клиентами и из-за этого упускают до 90% возможной выгоды. Сейчас мы рассмотрим как правильно продавать ваши товары или услуги по телефону.

У каждого товара или услуги есть цена и его ценность. Если ценность товара или услуги в глазах потребителя ниже цены, то продажи не будет. Техника всех продаж по телефону основана на повышении ценности товара или услуги, благодаря грамотной презентации. Если вы сразу по телефону сообщите стоимость, то не сможете увеличить ценность, т. к. потенциальный клиент потеряет интерес и желание вас слушать и скажет спасибо я подумаю, в результате не будет возможности сказать о преимуществах и продажи не будет.

Как правильно продавать по телефону: Вероятность сделки повышается если произвести хорошее впечатление на собеседника и максимально повысить ценность товара или услуги. Для этого нужно придерживаться следующей последовательности в общении:

1. Создание первого впечатления; 2. Выявление потребностей; 3. Презентации товаров или услуг; 4. Личная встреча(не всегда); 5. Обсуждение цены; 6. Обработка возражений.

Такая последовательность может в разы поднять ваши продажи по телефону. Сейчас мы подробнее рассмотрим каждый пункт.

Если вопрос о цене задают повторно — в этом случае все зависит от ситуации, возможно 2 варианта:

а) Назвать минимальную цену, иногда это лучше, чем раздражать вашего потенциального клиента.

б) Перейти к следующему этапу последовательности, описанной выше, т. е. если повторный вопрос был на этапе выявления потребностей, то можно перейти к этапу, в нашем случае к презентации. Например, если вам задают повторный вопрос о цене, лучше сказать следующее: «Позвольте я кратко опишу, что входит в данный товар и после сообщу вам стоимость».

1 Этап. создание первого впечатления

Первое впечатление складывается через 3-15 секунд после начала общения и сохраняется в памяти в неизменном виде. Другого шанса изменить первое впечатление у вас не будет. Если ваш потенциальный клиент почувствует в вашем голосе что то неладное, то вероятность успешного разговора и продажи сильно падает. Важно постараться первые 15 секунд начать с позитивного настроя.

Оптимально начинать разговор по следующей последовательности: 1. Название организации, 2. Должность или отдел компании 3. Имя и фамилия 4. Приветствие. Например: «Компания Волгадон, отдел закупок, Андрей Иванов, добрый день». или «Техиннострой, менеджер Станислав Воронин, здравствуйте». Когда вы говорите название компании, то повышаете уровень надежности.

Приветствие говорим в конце, т. к. если вы скажите его вначале, то поставите человека в неудобное положение, потому что на приветствие принято отвечать приветствием и вас будут либо перебивать отвечая вначале, либо сдерживать себя, чтобы сказать в конце вашей фразы. Не надо лишний раз напрягать, поэтому говорите приветствие в конце.

2 Этап. Выявление потребности

На данном этапе мы понимаем, что конкретно нужно человеку, чтобы:

1. Предоставить наиболее подходящие товар или услугу;

2. Собрать информацию, которая потребуется на этапе презентации, чтобы в первую очередь рассказать о преимуществах товаров или услуг, которые особенно важны для клиента и только потом остальные. Таким образом, мы акцентируем внимание на главном и не упускаем самых важных преимуществ для потенциального клиента, а значит вероятность сделки увеличивается.

3. Получить информацию, чтобы легче было аргументировать преимущества товаров или услуг, повышая ценность на этапе обработки возражений.

Часто этап выявления потребности упускают, вследствие потенциальным клиентам предлагают не то, что им нужно и сделки не происходит.

Давайте представим, что будет, если в интернет-магазин ноутбуков позвонил возможный покупатель:

- Покупатель: «Здравствуйте, ищу ноутбук для работы»

- Менеджер: «Рекомендую вот эту модель»

- Покупатель: «Какая у нею стоимость»

- Менеджер: «Такая-то»

- Покупатель: «Спасибо я подумаю и вешает трубку»

Нужно было сначала выявить потребности, узнать кто будет пользоваться, планируется ли работу в командировках, какие программы будут использоваться, есть ли предпочтения по размеру экрана и другие данные. Только после понимания потребностей можно переходить к следующему шагу, иначе высока вероятность отказа.

Наиболее популярные вопросы:

- Опишите подробнее, что вы хотели?

- Есть ли у вас дополнительные пожелания?

- В какие сроки вы хотели бы получить товар или результат?

- В какой бюджет хотели бы уложиться?

- И др.

Постарайтесь максимально узнать все необходимую информацию, чем больше вы знаете, тем наиболее подходящий товар или услугу получится предложить, легче будет аргументировать свою позицию и обрабатывать возражения. В результате продажи по телефону или при встрече вырастут.

3 Этап. Презентация товара или услуг

Презентация товара или услуги — это, пожалуй, самая важная часть разговора, ведь описывая преимущества, вы повышаете ценность. Если этот шаг пропустить, то продажи по телефону или во время встречи могут упасть в несколько раз.

На данном этапе важно сказать следующее потенциальному клиенту:

а.) Зеркально ответить на все важные потребности, которые вы выявили. Например, вы выявили, что посетителю нужен ноутбук для командировок с экраном 12 дюймов и хорошей батареей, значит данный этап начинаем с отзеркаливания потребностей: «Отлично, могу вам предложить эту модель, у нее как раз небольшой экран 12", который позволит его легко использовать в поездке, а батарея держит до 9 часов непрерывной работы,...»

В общем, в разговоре вам нужно проговорить все преимущества, относящиеся к выявленным потребностям, чтобы возможный клиент понял, что предлагаемый товар или услуга подходит по его требованиям.

б.) Далее перечислить основные преимущества товара или услуги. Когда вы сообщили, что товар или услуга закрывает потребности потенциального клиента, самое время сообщить самые главные преимущества, которые вы считаете наиболее важными. Например, сказать про гарантию, описать преимущества перед аналогами, сообщить о положительном опыте, если он был и т. п.

Только после того, как вы рассказали информацию о преимуществах и повысили ценность товара или услуги можно предложить встретиться, либо начать разговор о цене.

Если оппонент вас перебил и повторно спрашивает сколько стоит, то действуйте по ситуации, возможны такие варианты:

а) Сказать минимальную стоимость, чтобы не нервировать человека;

б) Перейти к следующему этапу — предложить встретиться, т. к. многие товары или услуги можно продавать только при встречах, когда высокий уровень доверия. Подробнее про встречи описано ниже.

4 Этап. Предложить встретиться — приехать к клиенту или пригласить в гости

Под встречей мы понимаем, что вы приезжаете к клиенту или он к вам. Встреча позволяет лучше презентовать товар или услугу, особенно когда тяжело представить внешний вид, проверить работоспособность, есть сомнения в надежности.

Если человек просить озвучить стоимость перед встречей, то лучше уйти от вопроса, но если вас снова спрашивают о цене, то во многих случаях не стоит нервировать человека и сообщить ее. Хотя если вы продаете дорогие товары или услуги, то можно на первые 1-2 вопроса о цене уходить от ответа и предлагать встретиться.

Встречи бывают 2 типов: когда вы приезжаете к возможному клиенту или к вам приезжают, рассмотрим подробнее каждый случай.

1. Если вы сами приезжаете к клиенту

Договориться приехать к клиенту значительно проще, чем пригласить приехать к себе, поэтому если у вас есть возможность, то старайтесь всегда приезжать самостоятельно, иначе вероятность значительно снижается, т. к. большое число ваших потенциальных заказчиков не смогут к вам приехать, а значит и продаж будет меньше. Обязательно предусмотрите возможность простой оплаты, т. к. чем сложнее совершить оплату, тем меньше вероятность сделки. В идеале — принимайте оплату прямо на встрече, чтобы клиенту не нужно было никуда идти.

Само собой, прибыль от продаж должна быть выше, чем стоит ваше время, потраченное на поездку к клиенту, например, если вы зарабатываете с товара или услуги 100 руб., то, наверное, нет большого смысла ехать, через весь город, чтобы встретиться. Если ваше время стоит дороже, то лучше пригласить клиента к себе. Но если ваши товары или услуги дорогие, лучше ездить к клиентам, т. к. договориться приехать в десятки раз легче, чем пригласить к себе, а значит и объем заказов будет больше.

Чтобы повысить вероятность встречи, нужно, чтобы потенциальному клиенту было интересно с вами встречаться, иначе с вами не захотят встречаться, даже если вы сами приедете. Самый сильный интерес создают следующие вещи: цена, размер скидки, бесплатные бонусу. Поэтому, чтобы иметь высокие шансы на встречу не называйте точную стоимость, а скажите, что сможете назвать ее только на встрече, только нужно веское обоснование, почему вы не можете сообщить цену, скидки или бонусы или другие данные по телефону.

Пример. Человек звонит и спрашивает: «Сколько стоит сделать сайт?». В этом случае все стандартно: а) Мы представляемся; б) Выявляем потребности: какой сайт нужен, для чего и т. п.; в) Описываем, что мы можем сделать такой сайт + основные преимущества; г) Говорим: «Стоимость разработки сайта зависит от уровня дизайна, который нельзя оценить по телефону, поэтому я могу к вам подъехать в удобное время и наглядно показать, какие виды дизайна сколько стоят, это поможет вам сразу понять, что и за какие деньги вы можете получить в конечном счете.»

В вашей нише тоже придумайте аргументацию, почему нужно встретиться, чтобы обсудить стоимость. Цель встречи — поднять ценность товара или услуги, а значит и вероятность сделки.

Часто вас по телефону могут спросить ориентировочные цены, в этом случае можете сообщить, только минимальную стоимость, аргументируя, что назвать точную цену можно только на встрече по таким-то причинам. Хотя во многих случаях, можно даже не называть и минимальную цену, особенно если она не сильно отличается от конечной или у вас есть весомые аргументы для расчета на месте.

Если в вашей нише есть стоимость, ниже которой вы не работаете, то вы можете так и сказать по телефону, эту минимальную сумму, чтобы отсечь низкооплачиваемых клиентов и не выезжать на нерентабельные встречи.

2. Если вы приглашаете клиента к себе

Когда вы приглашаете к себе, то вероятность встречи падает в несколько раз, т. к. для потенциального клиента приехать значительно сложнее, чем если это сделаете вы. Поэтому этот вариант подойдет только в тех случаях, когда ваше время стоит дороже, чем путь к возможному клиенту, а также когда презентацию услуги или товара получиться значительно лучше выполнить, пригласив к себе. Например, если вы продаете автомобиль, то нужно приглашать к себе в автосалон, иначе не получится провести хорошую презентацию авто.

Смысл приглашения такой же, как у встречи — поднять доверие и сообщить стоимость в момент, когда ценность товара или услуги максимальная. Пригласить к себе значительно сложнее, чем приехать самому(ой), т. к. потенциальному клиенту нужно потратить силы и время, чтобы до вас добраться. Поэтому возможного клиента нужно, вознаградить, за то, что он к вам приедет, т. е. дать какой-то бонус, за потраченное время и силы.

Виды бонусов: Бесплатные услуги, подарки, акции, частичка доброты

1. Бесплатные услуги. Ваши бесплатные услуги должны быть полезны, именно от их коэффициента полезности зависят шансы, что клиент приедет. Например «Бесплатная диагностика», «бесплатный тест драйв», «бесплатный урок» и т. п. По сути, на бесплатные услуги вы тратите немного времени, но значительно повышаете вероятность встречи, а значит и сделки. Пример: «Я приглашаю вас к нам в магазин(офис), чтобы вы могли наглядно посмотреть и убедиться в качестве нашей продукции. При посещении нашего магазина, мы проведем для вас бесплатную диагностику, от вас нужно только приехать. Когда вам было бы удобнее подъехать?»

2. Подарки работают так же как и бесплатные услуги — повышают у клиента желание к вам приехать. Например, каждому посетителю, который приедет после телефонного звонка можно дарить фирменную флешку, кружку, конфеты, печенья, спиннер, фонарик и т. п. Наберите в поисковике «корпоративные подарки» и вы найдете много идей. Подарок должен быть ценным или оригинальным(необычным), банальная ручка вряд ли произведет впечатление на потенциального клиента.

Естественно, средний чек должен окупить стоимость самого подарка, поэтому чем дороже стоят ваши товары или услуги, тем больше внимания нужно уделить подаркам и бонусам.

Только не говорите, что конкретно вы подарите, пусть это будет сюрпризом, лучше скажите: «На встрече вас ожидает подарок от нашей компании». Если вас спросят, что за подарок, то отвечайте так: «Это сюрприз, поэтому я могу сказать, что мы вам подарим только на встрече». Многих эта фраза заинтригует и у потенциального клиента появится желание как минимум приехать и забрать подарок. Именно этого, мы и добиваемся, поэтому не называем, что именно подарим. Если вы скажете, что подарите, то шансы на встречу резко падают, т. к. потенциальному клиенту эта вещь может быть неинтересна или она у него есть, поэтому не говорите, что подарите.

Но только обязательно говорите по телефону, что на встрече вас ждет подарок, иначе вы не поднимите стимул приехать к вам. Подарок дарите в самом конце встречи, чтобы поддерживать интерес к общению на протяжении всей встречи. Не нужно дарить ручки и блокноты, т. к. они не представляют большой ценности и такой сюрприз может вызвать только разочарование из-за несовпадения ожиданий человека с реальностью. Ручка и блокнот не дотягивают до звания подарка, т. к. их ценность очень низка. Даже небольшая коробка конфет или печения будет лучше ручки и блокнота. Ручки и блокноты можно дарить только в придачу с чем-то ценным. в общем дарите то, что оправдывает слово «подарок».

Как вы понимаете, чем дороже оборудование, тем дороже желательно делать подарки. Насчет окупаемости все просто — если вы продаете оборудование стоимость от 50 000 руб. и зарабатываете на нем 10 000 руб., то от того, что вы будете дарить всем флешки, вы ничего не потеряете, а только выиграете, т. к. количество встреч, а значит и сделок будет значительно выше. Во многих случаях даже лучше повысить стоимость товара или услуги, но подарки оставить.

Если вы хотели, чтобы о вас помнили, всегда, когда пользуются данной вещью — подарки должны быть корпоративными, т. е. с логотипом и контактными данными. Но это уже следующий этап. Для начала можно привлекать клиентов с помощью простых подарков, тех же конфет и печений.

3. Акция — наиболее популярный инструмент привлечения покупателей. Если вы обратите внимание на уличную, тв и интернет-рекламу крупных магазинов, то увидите, что практически в каждом баннере или видеоролике есть акция, которая направлена на привлечение посетителей в магазин. Акция может увеличить в несколько раз число клиентов, которые к вам приедут. Принцип акции — вы немного уступаете в цене, но за счет этого получаете больше покупок.

Акция может включать как бесплатные услуги и товары, уже описанные в предыдущих пунктах, так и скидки на покупку определенных позиций. Обычно акция — это снижение цены на товар, услугу или скидка на повторную покупку. Подумайте на какие товары или услуги вы сможете сделать скидку в случае покупки первого. Например, «при покупке ноутбука — планшет в подарок» или «при покупке первой пары обуви, скидка на вторую пару 50%».

Только обязательно говорите по телефону, что сейчас у вас действует акция, иначе у клиента не будет стимула приехать к вам. Когда у вас недостаточно заказов можно запускать акцию, а когда вы, наоборот, не справляетесь с клиентами, то акции можно отключить и возможно повысить цены.

4. Частичка доброты, например «чай и кофе с плюшками». В некоторых тематиках, особенно когда ваши потенциальные клиенты с гуманитарным складом ума, т. е. общительные люди(экстраверты) предложение попить чай с плюшками будет работать даже эффективнее чем бесплатные услуги, как показали тесты в конверсии лендинга на сайте. Особенно это актуально сейчас, когда в мире не хватает доброты и тепла.

Например, конверсия лендинга по обучению вокала стала выше, когда вместо записи на бесплатный урок предложили записываться попить чай с преподавателем.

Причем вы можете предлагать попоить чай вместе с акцией, чтобы усилить ее действие и повысить шансы, что клиент к вам приедет.

Обязательно говорите о подарках и бонусах, которые жду клиента если он приедет по телефону, иначе вы не повысите желание встречи у клиента и они могут потерять смысл.

Ограничение времени

Желание к любой покупке со временем угасает, т. е. чем больше времени проходит с момента обращения клиента, тем, как правило, меньше интерес к вашим услугам или товарам. К тому же со временем забывается телефонный разговор, а значит и ваша компания, преимущества, которые вы говорили.

Поэтому нужны дополнительные стимулирующие факторы, которые бы вызывали желание приехать к вам как можно быстрее, пока возможный клиент еще теплый и не потерял интереса. Вызвать такое желание можно если ограничить наши бонусы, скидки и акции по времени. Например, сказать: «Акция по скидке на второй товара действует только 3 дня» или «мы выполняем бесплатную диагностику только в течение 3 дней с момента обращения».

Ограничение вашего предложения по времени — очень мощный стимул, который увеличивает шансы приехать к вам и провести встречу с клиентом быстрее. Но помните, что ограничение временем возможности заказа основного товара или услуги не всегда однозначно воспринимается, т. к. может ассоциироваться с вами как с ненадежным поставщиком или небольшой фирмой, у которой мало товаров или возможностей. Поэтому ограничение времени лучше применять только к акциям, бонусам, скидкам, в этом случае это даст позитивный отклик.

Насколько ограничивать время акций, скидок

Ограничение времени действия скидок и акций должно быть таким, чтобы дать адекватное время, когда клиент смог бы к вам приехать. Например, возможным клиентам тренажерного зала можно дать 3 дня, т. к. они живут недалеко. А если вы делаете экспертизу товаров и ваши клиенты могут находятся далеко, в другой части города можно дать срок действия акций — неделю, т. к. им сложнее приехать, из-за территориальной удаленности. А если ваши потенциальные клиенты в других городах или даже регионах, то срок в 1 месяц может быть нормальным в этом случае.

Также на длительность акций влияет скорость принятия решения, чем больше людей участвуют в принятии решения, тем больше времени нужно дать, например, если вы работаете с организациями, то срок действия акций можно увеличить в 2-3 раза, т. к. процессы согласования решений в организации могут происходить значительно медленнее.

Помните, что со временем интерес угасает, поэтому срок действия акций и скидок не нужно давать с большим запасом — максимум двойной запас от реального времени, когда человек сможет к вам приехать.

Поддержание интереса

Часто бывает, что меняются жизненные обстоятельства и у возможного клиента не получается к вам приехать, даже когда вы уже договорились о встрече. Причина изменения планов может быть любая: Отпуск, болезнь, непредвиденная ситуация, и т. п.

Телефонный звонок помимо поддержания интереса к товару еще и мотивирует, т. к. человеку будет перед вами неудобно, что он обещал и не выполнил, поэтому его желание встретиться повышается, чтобы на душе стало легче.

5. Этап. Обсуждение стоимости

Если мы назовем стоимость сразу, то в большинстве случаев у нас не будет возможности выявить потребности и поднять ценность товара или услуги за счет презентации, т. к. потенциальный клиент сразу потеряет интерес к общению и скажет: «спасибо я подумаю», а значит вероятность заказа падает в разы.

Никогда не отвечайте сразу на вопрос: «Сколько стоит?» ценой. Сначала постарайтесь выявить потребности, чтобы у вас была возможность обработать дальнейшие возражения. Затем опишите ваши преимущества, что входит в услугу или товар, чтобы повысить ценность и только потом сообщите стоимость или договоритесь о встрече.

Исключение — это когда вас перебивают и повторно задают вопрос о цене. В этом случае действуйте по ситуации — либо переходите к следующему этапу в общении или называйте стоимость. Главное, не нервировать человека.

Как называть стоимость

В идеале не называть стоимость по телефону, а договариваться о встрече либо приглашать клиента к себе, чтобы сказать стоимость в тот момент, когда уровень доверия к вам наиболее высок, а значит и вероятность сделки. Исключение — если у вас интернет-магазин товаров, при заказе которых дополнительные встречи не нужны.

А также бывают ситуации, когда возможный клиент все-таки просит назвать ориентировочные цены. В этом случае все зависит от ситуации, вашей сферы деятельности и навыков общения, но если вы понимаете, что человек не готов с вами встречаться или заказывать товар, пока вы не сообщите, хотя бы, ориентировочную стоимость, то тогда ее стоит назвать. Ниже мы рассмотрим 2 случая как правильно называть стоимость:

Все самые сложные моменты и подводные моменты тоже лучше обсуждать на встрече, а не по телефону, т. к. во время личного общения доверие к вам выше.

6. Этап. Обработка возражений

После того как мы озвучили стоимость нужно обязательно понять насколько предложение устраивает, чтобы у вас была возможность обработать возражения.

Так и спросите: «насколько вас устраивает наше предложение?» А дальше слушайте, что ответит оппонент.

7. Этап Предложить оформить заявку

Как только вы понимаете, что ваш товар подходит человеку, то не стоит упускать инициативы — предложите оформить заявку, но не прямым текстом, а в более мягкой форме, которая легче воспринимается. Например: «Скажите, пожалуйста, вы хотели бы заказать доставку на дом?» или «Скажите, пожалуйста, вы хотели бы оформить заявку на выезд специалиста?», возможен и другой вариант, главное, чтобы это было промежуточное действие перед покупкой, которое воспринимается легче, чем прямое предложение оформить заказ.

Если придерживаться в разговоре методике, описанной выше, то можно ожидать значительного роста продаж по телефону и на встречах.